‘TÜKETİCİ-ACENTA İLİŞKİLERİ VE KÜTAHYA ÇİZELGESİ’ PANELİ GERÇEKLEŞTİ
TÜRSAB 2021 Turizm Kongresi’nin on birinci oturumu olan ‘Tüketici-Acenta İlişkileri ve Kütahya Çizelgesi’ paneli gerçekleşti.
TOAR İhtisas Başkanımız Handan Engin’in moderatörlüğünde düzenlenen panelde Birliğimiz Hukuk Başdanışmanı Av. İlker Ünsever değerlendirmelerde bulundu.
TÜRSAB TOAR İhtisas Başkanı Handan Engin:
‘’Hepimizin bildiği üzere oteller Kültür ve Turizm Bakanlığı, hava yolu şirketleri Ulaştırma Bakanlığı’nın düzenleme ve yönetmeliklerine göre faaliyet gösteriyor, tüketici ile ilişkilerini bunlara göre regüle ediyorlar. Buna karşılık seyahat acenteleri ise tüketici ilişkileri ve tüketici ile yaşanan sorunlarını buzdolabı satıcıları ile aynı kefede değerlendiren Ticaret Bakanlığı’nın yasal mevzuatı ve yönetmelikleri ile çözümlemeye çalışıyor. Oysa bizler mal satışı yapmıyoruz. Odağında insan faktörünün olduğu hizmet sektöründe mesleğimizi icra ediyoruz. Bu zorlu süreçte, tüketici ile yaşanan sorunların çözülmesi noktasında otellere ve havayollarına sağlanan destek ve teşviklerde seyahat acenteleri yine unutuldu. Acenteler, ancak TÜRSAB’ın yerinde ve zamanında müdahalesi ile başlatılan “İPTAL ETME, ERTELE!” kampanyası ve hava yollarının 60 + 14 gün kuralı ile bir nebze nefes alabildi. İşte bu bağlamda TÜRSAB bünyesindeki TOAR İhtisas Başkanlığı olarak; tarafsız bir gözle, tüketici ile seyahat acenteleri arasındaki anlaşmazlıkları çözebilmek adına aslında bir tür arabuluculuk görevi yaparak köprü olmaya çalıştık. Günümüzde tüketici artık en iyi deneyimin üstüne çıkmaya çalışıyor.
Hizmetin ederinin değerlendirmede hiçbir değeri yok. Hizmetin tam ve eksiksiz verilmiş olması en büyük değer. Bu noktada şu soruyu soralım: Tüketici her zaman haklı mıdır?’’
TÜRSAB Hukuk Başdanışmanı Av. İlker Ünsever:
Tüketici ve müşteri kavramlarının birbirine karıştığı bir dönemdeyiz. Şirketler tazminat iadelere büyük pay ayırırlar. Bu ayıplı satışlardan çok tüketici hakkı fetişinin çok fazla gelişmesine de bağlı. Günümüzde herkes tüketici. Yasa koyucu, Meclis, AB parlamentosunda da bu durum değişmiyor. Değerlendirme hep hizmet satın alanın kriterine göre yapılıyor. Türkiye’de mevzuatta 1995’te ilk kez müşteri kavramının yerini tüketici aldı. Tüketici hakları bağlamında sorunu değerlendirmek günümüzün en büyük sorunu. Turizm ile ilgili haklar sadece tüketici hakları çerçevesinde değerlendirilemez. Örneğin bankalar bu noktada güçleri oranında bunu kendi lehine çevirebiliyor. Bir diğer önemli kavram paket tur kavramı. Bu kavramı da Avrupa müktesebatından alıyoruz. Hiçbir şeyi almıyoruz da paket tur kavramını alıyoruz. Bu noktada da sadece bir kesim dayak yiyor. Bu önceleri yurt dışı pazarlarında söz konusu idi. Şimdi iç pazarda da geçerli Türkiye turizmi hala bu noktada dayak yiyor. Oysa tüketici hakları korunuyor derken uzun vadede tüketicinin hakkı da yeniyor. Çünkü bu süreç giderek tüketiciyi oligopol piyasaya, tekellere mahkûm olmaya götürüyor. Sorunu minör düzenlemelerle çözmek mümkün değil. Zaman Tanırısı Kronos, turizmi lanetlemiş ve depolanamayan, bekletilemeyen bir ürüne mahkûm etmiş. Ademi ifa, yani bir hizmeti hiç sunmama hali ile bu hizmeti kusurlu sunmayı birbirine karıştırıyorlar. Tüketiciyi korumakla, hizmeti almış bakalım seyahat acentasından ne koparırım peşinde olan tüketicinin isteklerini aynı kefeye koyuyoruz.’’
TÜRSAB TOAR İhtisas Başkanı Handan Engin:
‘’Bizim açımızdan önemli olan bir Kütahya Çizelgesi var. Kütahya Çizelgesi’nin en basit tanımı nedir? Acentaları bir tür cezalandırma yöntemi midir?’’
TÜRSAB Hukuk Başdanışmanı Av. İlker Ünsever:
‘’Bunun bir hikayesi var. 1994-95 yıllarında bir derdimiz vardı. Yabancılar, Avrupa’daki seyahat yönergelerine dayanarak bizden kolayca para alıyorlardı. Almanya’da bu tür tüketici sorunlarını çözmek için Frankfurter Tabela vardı. Biz de buna benzer bir uygulamayı hayata geçirmek için Kütahya Çizelgesini oluşturduk. Türkiye’de Türk turizmciyi sigortalayalım diyerek harekete geçtik. Bir şeyi ölçebilmek için önce sigortalayabilmek lazım. Kütahya Çizelgesi bu anlamda önemli bir işleve sahipti. 1999’da ilk çıktığından bugüne Kütahya çizelgesi düzenlenmedi, güncellenmedi.’’
TÜRSAB TOAR İhtisas Başkanı Handan Engin:
‘’Bunu daha güçlü referans haline getirmek için ne yapmak gerekir?’’
TÜRSAB Hukuk Başdanışmanı Av. İlker Ünsever:
‘’Rücu işlerinde doğrudan mahkemeye gitmeden bunun esas alınabilmesi gerekir.
Hizmetin sunumundan dolayı oluşan sorunların bu yolla çözülmesi acentayı rahatlatır. ‘Yield Management’ denilen bir kavram var. Hava yolları bunu yapabiliyor. İadenin ikame ile karşılanması söz konusu olabiliyor. Hizmetin satıldığı tarihle sonraki süreçlerde hizmetin değeri değişebiliyor. Dolayısıyla ‘Yield Management’ anlayışı önemli. Örneğin MICE turizmindeki alıcı tüketici değil. Ama bunu mahkemelere anlatamıyorsunuz. Avrupalı tur operatörleri tüketiciye karşı bonkör olabiliyor. Çünkü tazminatı otelden alıp tüketiciye ödüyor. Ama aynı mevzuatı iç pazarda uygulamak mümkün değil. Pandemide bakanlığa pek çok kez yazdık. Hava yolları ve otellere acentaların iadelerden kaynaklanan ödemeleri noktasında düzenleme yapılmasını istedik. Sekiz kez yazdık. Düzenleme yapılmadı. Ticaret Bakanlığı daha sıcak davrandı. Ama Ticaret Bakanlığı farklı gözle bakıyor. Tüketici şikayetleri ile ilgili kararlarda heyetlerde mutlaka turizmci olmalı ya da turizm ile ilgili bilirkişiden görüş alınması zorunlu tutulmalı. Biz turizmciler bu noktada ortak bir dil tutturamıyoruz. Bu anlamda Kütahya Çizelgesi elimizdeki tek ortak nokta. Bunu daha da geliştirerek sahip çıkmalıyız. Hiçbir şey için geç değil. Dünya şu anda bol keseden tüketici hakları ile ilgili düzenlemeler çerçevesinde turizm sektörünün yediği dayakların farkına pandemi döneminde daha iyi vardı.
Tüketici haklarının gerçekten adil düzenlenmesi için Türkiye ön alabilir. Adaletsiz sonuçlar doğuyor. Bu örneklerle sabit. Ancak hava yollarına, otellere geçmeyen diş seyahat acentalarına geçmemeli.’’
TÜRSAB TOAR İhtisas Başkanı Handan Engin:
‘’Evet, bu noktada seyahat acentalarının haklarını korumak için yeni bir çalışmayı başlatıyoruz.’’
